爭(zhēng)取一位新顧客的成本約為留住一位現(xiàn)有顧客的五倍，而顧客的忠誠(chéng)度降低，顧客流失率不斷上升，已使許多企業(yè)認(rèn)識(shí)到爭(zhēng)取新顧客固然重要，但留住現(xiàn)有顧客更是一件大事。要留住顧客有兩個(gè)基本的途徑:一是建立高度的顧客轉(zhuǎn)移障礙，如通過進(jìn)口管制、通道控制等方式，讓顧客不容易買到競(jìng)爭(zhēng)者的品牌，在自由化、國(guó)際化的今天，這個(gè)途徑將愈來愈行不通另一個(gè)途徑就是加強(qiáng)關(guān)系營(yíng)銷，提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造堅(jiān)強(qiáng)的顧客忠誠(chéng)度，緊緊抓住顧客的芳心。

企業(yè)要留住顧客，z重要的就是要讓顧客滿意，抓住顧客的心。根據(jù)一項(xiàng)對(duì)購(gòu)物者的調(diào)查，購(gòu)物者對(duì)商店不滿意時(shí)，有70%的購(gòu)物者會(huì)改到其它地方購(gòu)買，有24%的購(gòu)買者會(huì)告訴他人不要到該商店購(gòu)物，可見讓顧客滿意的重要性。關(guān)系營(yíng)銷的目的就是要經(jīng)由持續(xù)改進(jìn)對(duì)顧客的服務(wù)水平，讓顧客滿意，來留住顧客。

關(guān)系營(yíng)銷是針對(duì)傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷而言，交易營(yíng)銷是短期導(dǎo)向的，著重短期交易的達(dá)成，關(guān)系營(yíng)銷是長(zhǎng)期導(dǎo)向的，著重長(zhǎng)期關(guān)系的建立。關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)企業(yè)要將顧客滿意列為企業(yè)的z高指導(dǎo)原則，要使企業(yè)成為顧客的長(zhǎng)期盟友，與顧客建立一種互相信賴、互相尊重的共生關(guān)系，并且將顧客滿意列入企業(yè)的中長(zhǎng)期目標(biāo)，持續(xù)改善對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，要建立顧客信息系統(tǒng)，隨時(shí)了解顧客的滿意度，并妥善處理顧客的抱怨與不滿。關(guān)系營(yíng)銷也強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營(yíng)銷的重要性，要把員工當(dāng)作內(nèi)部顧客來看待，因?yàn)楸仨毾扔袧M意的員工，才會(huì)有滿意的顧客。